COMERCIO DIGITAL 2
· El Comercio Electrónico o lo que es lo mismo "hacer negocios electrónicamente" permite a su empresa adquirir una fuerte posición estratégica dentro del mercado.
· Los negocios ven hoy al Comercio Electrónico como una manera de modernizar las operaciones actuales, de alcanzar nuevos mercados y servir mejor a los clientes.
· El Comercio Electrónico juega roles muy importantes dentro de la reingeniería de “procesos de negocio” dentro de una organización.
· El Comercio Electrónico es una manera natural de automatizar los procesos entre departamentos o divisiones de una organización.
Pero estos cambios se están produciendo cada vez con una mayor aceleración. El mundo de los negocios no es ajeno a ello; es más, es uno de los primeros sectores que se hace eco y se apunta a estos avances.
El comercio moderno se caracteriza por un incremento de la capacidad de los proveedores, de la competitividad global en todo el planeta y de las, cada vez más exigentes, expectativas de los consumidores. Por ello, el comercio mundial está cambiando tanto en su organización como, por supuesto, en su forma de actuar. Los límites en los negocios están desapareciendo.
El comercio electrónico es un medio de hacer posible y soportar tales cambios a escala global. Permite a las empresas situarse en cualquier parte del mundo, ser más eficientes, más flexibles en sus operaciones internas y dar mejor respuesta a las necesidades y expectativas de sus clientes. En definitiva, les permite situarse -tanto por proveedores, como por clientes- en un mercado global.
Las empresas que consideren el comercio electrónico como un "suplemento" a su forma particular de hacer negocios, sólo obtendrán beneficios limitados de un mercado que abre las puertas a un mundo lleno de posibilidades y, lo que es mejor, de clientes potenciales. Por su parte, el mayor beneficio lo obtendrán aquellas empresas que sean capaces de cambiar su organización y sus procesos comerciales para explotar completamente las oportunidades ofrecidas por el comercio electrónico.
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% de empresas Latinoamericanas
que han pensado o están
pensando desarrollar
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un sitio web
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90 %
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una Internet
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80 %
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una Extranet
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45 %
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un sitio de comercio
América Económica 18-11-99 pag. 40
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44 %
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En resumen, podemos decir que el Comercio Electrónico puede mejorar la manera de hacer negocios y hacer sus relaciones más provechosas y eficientes. El Comercio Electrónico posee varias herramientas que lo constituyen, entre ellas Internet y EDI , siendo esta última la base del Comercio Electrónico.
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100 millones de usuarios de Internet en el mundo en 1999
5.7 millones de usuarios en Latinoamérica en 1999
342 millones de usuarios proyectados para el año 2002 en el Mundo
228 millones de usuarios proyectados para el año 2002 en el Mundo
472 millones de usuarios de Internet en Chile proyectados para el 2000
Crecimiento anual en número de usuarios de 41% en Chile
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Fuente : La Tercera, 8-11-99.
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Las empresas centradas en el comercio electrónico comenzaron hace más de dos décadas con la introducción del intercambio electrónico de datos (EDI) entre firmas comerciales (envío y recibo de pedidos, información de reparto y pago, etc.) Incluso el comercio electrónico orientado al consumidor tiene también una larga historia: cada vez que utiliza un cajero automático o presenta una tarjeta de crédito, está efectuando una transacción electrónica. EDI y ATM, sin embargo, operan en un sistema cerrado; son un medio de comunicación más conveniente, estrictamente entre las partes involucradas.
La World Wide Web (WWW)[1], la parte cliente-servidor de Internet, ha abierto una nueva era combinando el carácter abierto de Internet con una interfaz de usuario sencillo. La WWW fue creada en el Laboratorio de Física de Partículas (CERN) en Ginebra en 1991 (con Mosaic, el predecesor de Netscape). Le llevó dos años a Mosaic penetrar en Internet, y otros dos años antes de que las empresas y el público en general se dieran cuenta de su potencial.
El CE, e Internet, no es una moda pasajera, se puede observar en sus efectos internacionales. Algunos pueden encontrar inútil abrir una tienda web; pero las tiendas web no son el comercio electrónico ni la economía digital. Se desarrollarán nuevos tipos de interfaces (navegadores y protocolos) y nuevas redes (privatizadas), pero lo que la WWW representa es nuestra marcha imparable hacia la economía digital y la sociedad basada en el conocimiento. Las tecnologías, la Web y otros procesos son sólo medios para alcanzar esa meta.
Los procesos del CE actual están basados en los ordenadores personales debido al origen de Internet, una red de ordenadores. La primera etapa de la expansión del CE reside en la base instalada de usuarios de ordenador (más usuarios “conectados”). La segunda ola vendrá cuando más gente tenga acceso a los ordenadores (vía precios más bajos de los ordenadores o a través de dispositivos más baratos). La tercera, y más importante, expansión se predice que vendrá de aquellos con un acceso a la red global a través de un medio distinto del ordenador: a través de TV de radiodifusión, TV por cable, redes telefónicas y nuevas aplicaciones. Un uso más amplio de estos medios de acceso baratos representa la fase de “llevar los ordenadores del centro de trabajo a la sala de estar de casa”.
Sin embargo, el precio de estos dispositivos, la facilidad de uso o el modo de acceder a la red son menos importantes que la forma en que utilizaremos estos dispositivos. Convertir el ordenador en un dispositivo tan conveniente como la TV es una meta actual. Por ejemplo, la tecnología voz-a-texto hará la introducción de datos manual innecesaria en un futuro cercano aún existe en la actualidad no se ha dado un impulso para llegar a todos. En términos de productividad, es difícil convencerse de que el hardware y software informático ha cumplido nuestras expectativas para de hacer nuestro trabajo y vida más fácil o más productiva durante la última década. ¿Pero que haremos con estos nuevos inventos cuando los tengamos? ¿Transmitiremos la misma información pero de forma más conveniente? ¿Venderemos el mismo entretenimiento y programas de TV pero con más brío? El factor limitador será nuestra propia limitación de mirar sobre el futuro electrónico que se nos avecinan.
Pero mientras no aumente en América Latina el uso de tarjetas de crédito, no podrá despejar el C.E., dice the eglobal report [2], un estudio de 212 páginas de la firma especializada e-marketer sobre el uso de Internet y los mercados en línea en todas las regiónes del mundo. Dice el informe mientras que el acceso a Internet aún es escaso en América Latina y que sigue siendo relativamente caro: las redes de infraestructura de comunicación y transacciones no facilitan precisamente el ingreso a la economía electrónica.(ver recuadro)
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Costo promedio mensual para el usuario de Internet[3]
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Sector
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Tarifa Acceso
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Gasto Conexión Telefónica
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Total US$
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EE.UU.
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17,27
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8,02
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25,29
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Asia
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24,68
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21,16
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45,84
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Europa
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15,47
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32,46
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47,93
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A. Latina
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31,40
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21,31
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52,71
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Cada vez que leemos un artículo que intenta explicar los factores que frenan el comercio electrónico, por lo general, en cualquier lugar donde aún no ha despegado nos encontramos expuestos los mismos puntos:
· Falta de seguridad en la transacción.
· La infraestructura deficiente o insuficiente de las empresas para enfrentarse a la acumulación de pedidos,
· Mensajes de correo electrónico,
· Posibles fallos en el sistema, etc.
· Los defectos en el diseño del sitio y en su gestión: carencia de sistemas avanzados de búsqueda, dificultad para moverse por el interior de la tienda y falta de atractivo estético de ésta, páginas con elementos que eternizan su recepción, insuficientes actualizaciones y novedades tales como ofertas, premios, concursos, falta de servicios de atención al cliente y retrasos en la contestación del correo electrónico que merman la confianza del cliente, insuficiente promoción de la tienda.
Precios en los productos o servicios ofertados que no se encuentran al menos un 20% más baratos que en el mercado tradicional.
· Velocidad de conexión escasa y fallos.
· Coste elevado de la conexión.
Todo esto es indudablemente cierto, desde luego, como lo demuestra el estudio del conjunto de las tiendas exitosas, sin embargo, ¿por qué el cumplir cada uno de estos puntos al pie de la letra no es una garantía de éxito? ¿Qué más falla?
Dejemos a un lado los consabidos fallas técnicas y tratemos de ahondar en la psicología del cliente. No hay que ir muy lejos.
Observémonos a nosotros mismos, navegantes asiduos y audaces, y preguntémonos por qué ni siquiera nosotros compramos o por qué lo hacemos tan poco y por qué compramos esto y no lo otro.
Fijémonos primero en los precedentes “históricos” conque contamos, pero no dejemos de tener después en cuenta el distinto carácter de los pueblos (parece necesario en este caso, aunque no me guste generalizar ni mucho menos etiquetar) para intentar aproximarnos lo más posible a la psicología de nuestro posible cibercomprador. ¿Cuáles son los cibernegocios de más éxito en Internet? ¿Los que venden libros? ¿Discos? ¿Software?, No importa el artículo por el que nos preguntemos, la esencia de lo vendido, la estrategia, diferenciará a los negocios de éxito en sólo dos tipos:
· Aquellos que venden ahorro de tiempo.
· Aquellos que venden ahorro de dinero.
Cada una de estas estrategias se dirige a dos tipos de público diametralmente opuestos:
Quienes compran ahorro de tiempo: conforman un tipo de clientela nacido en el seno de la Red, y, en unos años, inherente a ella: directivas-os, ejecutiva-os y profesionales que en sólo unos minutos pueden enviar unas flores, comprar un perfume, encargar los juguetes de Navidad, los regalos de la empresa o las cestas de Navidad de los empleados; compras clásicas, algunas de las cuales, probablemente, la falta de tiempo hubiera impedido hacer y que no suponen un peligro para la tienda de la calle, pero compras nuevas también, con un carácter generalmente ligado a su empresa, profesión o intereses: software, hardware, información, suministros, materias primas a proveedores o artículos en grandes cantidades a mayoristas. Lo que prima para ellos es la rapidez, la seguridad y la sencillez. Son clientes fieles: no pierden tiempo buscando una nueva tienda si con la primera les fue bien.
Quienes compran ahorro de dinero: son el polo opuesto. Tienen tiempo, y encuentran mucho más gratificante emplearlo en compartir la tarde con los amigos comprando CD´s o libros y obtener una recompensa inmediata que en la soledad de su cuarto haciendo click con el ratón para luego esperar durante una semana a que llegue el paquete, pero... ¡si en Amazón los encuentran un 40% más baratos...! Prácticamente esta es la única razón que les disuade de pasar una agradable tarde de compras: no importa que haya que ir al centro de la ciudad, no es tiempo desperdiciado, sino todo lo contrario, la salida de compras es un placer en sí misma, un acto social, y, compararla con la cibercompra, es como no reconocer la diferencia entre la gastronomía y la alimentación.
El encontrar una ganga genera una emoción capaz de compensar las trabas. A veces. Nos damos cuenta de que los artículos de éxito siempre exigen un mínimo de confianza por parte del comprador. Se compran productos que se saben idénticos a los que se pueden encontrar en la calle: artículos que no es preciso ver o tocar para cerciorarse de su calidad o asegurarse de que sentarán bien y no habrá que enfrentarse a posibles problemas con las devoluciones, que dependen de algo o alguien conocido, como una marca reconocida, un cantante, un escritor; los libros y discos más baratos de Amazon son publicados por ellos mismos, pero es seguro que el texto de El Quijote será idéntico al de cualquier editorial conocida. Es un público más desconfiado y temeroso de perder su dinero, también menos fiel. Quien busque venderles ha de tener claro esto: A precios iguales se decantarán siempre por la tienda física (¡y a la hora de calcular estos precios hay que tener en cuenta los gastos de envío!).
Por último, démonos cuenta de que la experiencia pasada demuestra que no es posible hacer predicciones en Latinoamérica en base a lo sucedido en otros países. Se dice que son países de gente sociable mientras que en Europa lo son mucho menos. Seguimos ahondando, ¿no encontramos en la base de todo una profunda desconfianza? También las experiencias con la venta por catálogo nos sugieren algo similar.
Conviene preguntarse ¿seguirá el mismo camino el comportamiento de los Latinoamericanos respecto al comercio electrónico, desviándose de la ruta del resto de europeos y de la ya hallada por los Estados Unidos? Parece, cuando menos, que tardaremos mucho más tiempo del deseable en llegar a la meta. ¿Qué opinas tú? ¿Eres un gran cibercomprador? ¿No has comprado nunca y sin embargo esperas que tus clientes sí lo hagan?
A modo de ejemplo muy someramente digamos que:
• No se necesitan grandes instalaciones ni mucho personal para atenderlos
• Pueden estar localizados cerca de donde el producto se fabrica ( es importantísimo )
• Los costos de colocar una tienda son cada vez más bajos No se entra a terrenos desconocidos, esto ya es explotable por muchos empresarios
• Los costos de operación son muy bajos
• Vende a contado y con sus proveedores puede comprar a crédito
• Puede no contar con almacén (cero inventarios, cero inversión)
• Puede ser atendido familiarmente (en un momento dado ser una pequeña oficina en su casa)
.Los factores que se consideran claves para tener éxito en Internet son:
· Un servicio rápido y eficiente (Mail no contestado u orden no atendida con prontitud, genera una alta desconfianza y extremado temor por parte de un cliente)
· Contar con un número telefónico para aclaración de dudas así como para confirmación de pedidos (desafortunadamente nuestra cultura todavía nos obliga a desconfiar de ciertos medios, como ejemplo vea los cajeros automáticos, todos les temíamos al inicio y ahora no se puede imaginar sin ellos)
· Poner todo lo que el cliente pueda necesitar en su servidor de Internet para que el usuario no tenga dudas y no llame a preguntarlas (esto incrementa los costos de operación y reduce sus ganancias)
· Contar con un convenio con algún banco para aceptar tarjetas de crédito
· Si no cuenta con inventario propio, deberá tener un contrato muy específico con su proveedor para que éste le pueda entregar de una manera rápida y oportuna la mercancía que vendió.
Una de las virtudes de las empresas de Internet es comprimir el tiempo. Los planes de negocios se redactan en semanas, las empresas se lanzan y se convierten en multilatinas en meses. La experiencia regional a través de Internet tiene una ventaja sobre la tradicional, cuyo modelo de negocios requiere fuertes inversiones y tiempo para desarrollar canales de distribución y de producción. En lo que a contenido se refiere las empresas de Internet han resuelto sus problemas de distribución.
“La diferencia principal es que la tecnología facilita la expansión, reduciendo el costo considerablemente”, dice Jorge Heley, director de contenido de Patagon.com, una corredora de acciones y proveedora de contenido financiero en línea. Una vez que tienes la computadora y la tecnología instalada en un país, sobre el camino a la expansión.
Pero las empresas de Internet enfrentan la vallas del mundo real cuando ofrecen servicios que van más allá del contenido, como por ejemplo. Proveer cuentas de acceso a Internet o la compra y venta de productos en línea. Enfrentan desafíos logísticos en mercados donde el correo no está a la altura de los tiempos. Y como cualquier empresa en expansión, enfrentan el desafío de encontrar gente preparada.
Patagon.com siempre ha tenido un ancla en el mundo real de transacciones de papeles financieros y es un buen ejemplo del límite de la ventaja de la plataforma tecnológica al hacerse multilatina. Sus clientes tienen que abrir cuentas que requieren hacer depósitos o transferencia electrónica en una cuenta bancaria. La compañía ha comprado corredoras en Buenos Aires y Santiago; acordó adquirir una posición en la bolsa de valores de Venezuela, y espera adquirir en Brasil y México (donde ya tiene oficinas ) antes de finales de este año.
En algunos aspectos, es como cualquier empresa de cualquier industria que se está expandiendo en la región, dice Heley “requiere de capitales para poder hacerlo y de socios y gente que puedan brindarle las herramientas para expandirse”.
Ni la rapidez de Internet resuelve el problema de encontrar gente. “Hay que hacer una fuerte apuesta en recursos humanos. Pero hasta en esta área, Patagon ha trabajado el ritmo de Internet, casi triplicando su planta fija durante los últimos seis meses, incluyendo la contratación de gerentes de países en Argentina, Chile y Venezuela, y un director general de operaciones.
Tipos de E-commerce proyecciones de evento al detalle on-line (millones)[6]
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tipos E-comercio
|
1996
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1997
|
1998
|
1999
|
2000
|
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Compras Personales
|
140
|
323
|
701
|
1278
|
2105
|
|
Viajes
|
126
|
276
|
572
|
961
|
1579
|
|
Entretenimiento
|
85
|
194
|
420
|
733
|
1250
|
|
Vestimenta
|
46
|
89
|
163
|
234
|
322
|
|
Regalos-Flores
|
45
|
103
|
222
|
386
|
688
|
|
Comida-Bebida
|
39
|
78
|
149
|
227
|
336
|
|
Otros
|
37
|
75
|
144
|
221
|
329
|
|
Total
|
518
|
&
|
|
